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社内研修

今日は午後いっぱい研修でした。

事前資料がテーマだけというざっくり具合だったのでやる気60%くらいで参加したものの、思ったより使えそうな内容で良かったです。

変な先入観は良くないと反省。しました。

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前半は「CS」にからめた接遇研修。

お決まりの隣席の職員との自己紹介にはじまり、接遇とは、ルールとマナー、表情・身だしなみ・挨拶・態度について、コミュニケーションマナー、謝罪について…という内容でした。

  • 相手に反応を返すことが接遇
  • ルールとは自分たちが守ることで組織が成り立っていくもの
  • マナーとは相手と良い関係を作るための行動
  • リーダーシップは伝えて巻き込んでアクションを起こすこと
  • 呼びかけられた時、目が合ったときにどんな表情をするかで評価される
  • 聴く=イメージを共有する、問い合わせてイメージのすりあわせをする
  • 話す=巻き込むためにどういう伝え方をするか
  • 相手に「しゃーないな」と思ってもらえる謝り方をする

リーダーシップとは人を引っ張ったり指導するものではなく、人を「巻き込んでいくもの」ではないか? という言葉が一番響きました。

後半は「RCA分析」の実習。RCA=Root Cause Analysis(根本的な原因を分析する)

なぜ事故が起こったか?を分析する手段のひとつで、分解した事実に対し「なぜ?」「それは・・・(答え)」を繰り返して分析していきます。

研修では実際にあった顧客とのトラブル事例を使って演習。

何の因果か演習の発表役に当たったものの、満足には程遠い出来で、グループの人に申し訳なく思ったり。

つかみは悪くなかったようですが、もっと場数を踏まないとだめです。

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終わってから、巻き込まれてアクション起こしたり増幅するのは得意なのですが、「巻き込み力」は低いなあ、と自己分析しました。

あんまりそっち方面を頑張っていきたい気持ちはないけど、そういう役割を期待されているのだからもうちょっと巻き込んでいけるように工夫しないとですねー。

 

 

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